La gestión de servicios de TI como determinante en la experiencia del cliente en e-Business

Resumen

En el ecosistema digital actual, donde la competitividad entre plataformas e-Business es cada vez más intensa, la experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador estratégico. Este estudio tuvo como objetivo analizar cómo la gestión de servicios de TI influye en la experiencia del cliente dentro de plataformas e-Business, identificando factores operativos y tecnológicos que afectan dicha relación. Se realizó una revisión sistemática basada en la metodología PRISMA, complementada con un análisis cienciométrico, abarcando publicaciones entre 2020 y 2025. La búsqueda se llevó a cabo en las bases de datos Scopus, IEEE Xplore, ScienceDirect, SciELO y Google Académico, utilizando combinaciones de términos clave mediante operadores booleanos. Tras aplicar criterios de inclusión, exclusión y calidad, se seleccionaron 20 documentos relevantes. Los resultados evidencian que la baja personalización, la limitada interacción significativa, la implementación fragmentada de marcos de TI y la escasa gobernanza de datos afectan negativamente la percepción del usuario. Asimismo, se detectó una limitada adopción de herramientas analíticas que restringen la capacidad adaptativa de las plataformas. Por otra parte, la producción científica se concentra principalmente en Asia, destacando Indonesia, China y Malasia. Se concluye que mejorar la experiencia del cliente en e-Business requiere integrar enfoques más inteligentes, colaborativos y centrados en el usuario para fortalecer la confianza digital.